فرارو بازاری ها اصطلاحاً می گویند اگر می خواهی فروشنده شوی، باید اول مشتری شناس بشوی.

به گزارش فرارو؛ در نظرسنجی سیل فورس (Salesforce)، یکی بزرگترین شرکت های نرم افزاری جهان در حوزه ی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، آمده که 84 % از هزاران شرکت کننده می گویند تجربه خرید، به اندازه کالایی که می خواهند بخرند مهم است. این یعنی 84 درصد از مشتریان ممکن است فقط به خاطر نحوه برخورد ناشیانه فروشنده، از خرید منصرف شوند یا برعکس، به خاطر مهارت فروشنده تبدیل به مشتری پر و پاقرص شوند. بنابراین اگر بتوانید رفتار متناسب با نوع مشتری را درست انتخاب کنید، نیمی از مسیر فروش را طی کرده اید. با همین مهارت می توانید حتی بدقلق ترین مشتریان را هم به خریدار وفادار تبدیل کنید.

مشتری عجول صبر ندارد. تنها چیزی که می خواهد خرید سریع و آسان است. از نشانه های این مشتری لحن سریع، سوالات کوتاه و درخواست راهنمایی است. در مواجهه با این مشتری نباید گزینه های متنوعی به او پیشنهاد دهید. زیرا این کار تصمیم گیری وی در زمان عجله را بسیار پیچیده می کند.

شما می توانید با چند سوال دقیقا متوجه درخواست مشتری شوید. مثلاً سایزتون چیه؟ رنگ خاصی مد نظرتان هست؟ علاوه بر تنخوری لباس، جنس و دوامش هم مهم است یا فقط قرار است یک بار لباس پوشیده شود؟ در چه رنج قیمتی می خواهید؟ و با این اطلاعات خودتان یک یا دو مورد محدود پیشنهاد بدهید و کار انتخاب را برایش راحت کنید.

وقتی سرتان شلوغ است می توانید با زبان بدن مثلاً حرکت سر (مثل تکان دادن سر یا تماس چشمی کوتاه) نشان دهید که حواستان به او هست. گاهی حتی می توانید مؤدبانه از مشتری دیگر که عجله ندارد بخواهید کمی صبر کند تا کار مشتری عجول زودتر راه بیفتد.

برایان تریسی، نویسنده ی کتاب روانشناسی فروش می گوید: مردم از شما نمی خرند چون محصول خوبی دارید، بلکه چون به شما احساس اعتماد می کنند.

برخی از مشتری ها به واسطه تجربه بدی که از خریدهای قبلی دارند، به طور مثال کالایی که زود خراب شده، نسبت به فروشندگان دیگر هم بدبین و شکاک شده است. این نوع مشتری را می توانید از رفتار و گفتارش بشناسید که لابه لای صحبت هایش دنبال تضمین و اثبات می گردد: "از کجا معلوم که زود خراب نمیشه؟".

کلید اصلی برای این دسته مشتریان جلب اعتماد است. کافی است دلایلی برای اثبات مرغوبیت محصول برایش بیاورید. برای مثال اگر محصول کارت گارانتی و خدمات پس از فروش دارد، به آن اشاره کنید. در مورد تجربه شخصی خودتان یا مشتریان قبلی در استفاده از محصول صحبت کنید. قلق هایی که باعث طول عمر محصول می شوند را به او آموزش بدهید و در پایان با جمله ای مثل "براتون بپیچمش؟" یا "بذارم نایلون؟" یا "ثبت کنم؟" تصمیم گیری را برایش آسان کنید.

مشتریان مردد با اینکه به محصول نیاز دارند ولی نیازشان فوری نیست و به همین دلیل نمی توانند برای خرید زود تصمیم بگیرند و اصطلاحاً امروز و فردا می کنند. برای راحت کردن تصمیم گیری برای این دسته از افراد، ابتدا محصول خود را از نزدیک به او نشان دهید.

به او پیشنهاد تست بدهید و اطمینان دهید که حتی اگر همین حالا قصد خرید ندارد، امتحانش اشکالی ندارد. بعد که ادامه تردیدهایش را دیدید، روی محصول درصدی تخفیف بگذارید و شرطی به او ارائه دهید و به این شرط خود احساس فوریت اضافه کنید. مثلاً بگویید، این محصول تا سه روز دیگه در حراج هست و با 10 درصد تخفیف فروخته می شه. اتفاقاً جزو محصولات پرفروش ما هم هست و اگه تموم شه احتمالاً با قیمت جدید شارژ می شه.

بعضی از مشتریان، برای خرید یک محصول از چند جا قیمت می گیرند و معمولاً ارزان قیمت ترین محصول را خریداری می کنند. راه شناخت این مشتری ها این است که خیلی سریع سر اصل مطلب می روند و قیمت را می پرسند. بلافاصله هم می گویند، مغازه سرکوچه همین جنس ارزان تر است.

گاهی هم از جایی قیمت نگرفته اند و این جمله را صرفاً به امید دریافت تخفیف به زبان می آورند. در مواجهه با این مشتری برخی از فروشندگان به سادگی با گفتن:" برو از هرجا که ارزونتره بخر" کارها را خراب می کنند و مشتری خود را از دست می دهند. اما روش درست تر این است که بر خود مسلط باشید و با لبخند بپرسید: مشخصاتش چی هست؟ به احتمال زیاد اجناس تفاوت دارند به همین دلیل می توانید یادآور شوید از هر محصول با ظاهر یکسان معمولاً درجه کیفیت های مختلف با قیمت های مختلف تولید می شود و بعد، مزایای محصول را بگویید. سپس اگر محصول گارانتی یا ضمانت فروش دارد به او یادآور شوید.

اگر این روش هم کارگر نبود، تیر آخر پیشنهاد درصدی تخفیف یا معرفی محصول با قیمت ارزان تر است اگر جنس خوش قیمت تر می خواهید این محصول رو پیشنهاد می کنم. گاهی چند تکنیک مثل تخفیف یا ایجاد فوریت را هم باید تلفیق کنید ولی مهم این است که بدانید کی و با چه کلماتی این کار را انجام دهید که مشتری تشویق به خرید شود.